Ma davvero pensi di cominciare senza conoscere bene il tuo cliente?

No, niente di piccante, anche se il titolo di questo articolo lascia intendere altro…

Il colloquio preliminare (in realtà ne serviranno almeno due) rappresenta il primo dei momenti fondamentali per la creazione del rapporto con il cliente.

Durante questo primo incontro non bisogna lesinare sul tempo perché è fondamentale recepire interamente le richieste del cliente, senza tralasciare nulla che potrebbe farti partire con il piede sbagliato o di non cominciare affatto. In questa fase è essenziale trasmettere esperienza e professionalità, in maniera tale che il cliente si senta sicuro della scelta fatta e possa procedere con tranquillità. Eventuali altre richieste potranno essere fatte in tempi successivi, ma il più delle volte sono dettagli che non andranno ad incidere sul progetto che si andrà a sviluppare.

Per iniziare, il primo incontro dovrà avere un unico scopo… conoscere il cliente, quali sono i suoi obiettivi e capire se questi obiettivi corrispondono ai tuoi valori. In questo momento dobbiamo già cominciare a farci una idea del carattere della persona con cui avremo a che fare.

Questo è uno dei momenti che più mi piacciono, perché durante il colloquio è possibile, dalle risposte che ottengo alle mie domande, comprendere cosa il cliente realmente vuole… tutto questo può avvenire solo se si è molto chiari entro quali limiti si svolgerà il lavoro, quali sono i ruoli e le responsabilità di ogni soggetto.

In questa fase non devi, “per forza” diventare amico del cliente, se non lo sei già… un discreto distacco è sempre preferibile, in ogni caso, per evitare di sconfinare in ambiti non professionali. Sarà il cliente, se lo vorrà, a metterti a conoscenza delle cose che ritiene importanti, anche private. Anche in questo caso, cerca di riportare il discorso su un tracciato più professionale. Mi è capitato di fare anche da psicologo, quando i coniugi non erano d’accordo su determinate scelte, rischiando di compromettere il lavoro e l’amicizia che ci legava.

Un altro motivo per cui occorre mantenere una certa distanza è che devi sentirti libero di poter dare anche cattive notizie, se queste sono necessarie. Un problema riscontrato in fase di verifica dei documenti o delle autorizzazioni pregresse, piuttosto che un vizio importante sull’immobile su cui dovrai intervenire o hai riscontrato durante i lavori, sono cose che non devono mai essere nascoste e rinviate… ne va della tua serietà e della tua professionalità.

Si dice “il medico pietoso fa la ferita infetta” per indicare che le notizie importanti devono essere comunicate quanto prima… anche a costo di perdere il cliente. Quello che potrebbe capitare dopo non lo voglio neanche immaginare!!

Questo primo incontro deve soprattutto far crescere la fiducia nella tua persona. Mi è capitato un cliente che, dal primo incontro, non faceva altro che essere critico sulle indicazioni che gli davo, dimostrandolo anche apertamente.

Un giorno gli ho chiesto il perché di questo atteggiamento e mi riferì di aver avuto tanti problemi con un mio collega, per un lavoro precedente, che aveva paura di ripetere la stessa esperienza. Per fortuna, un poco alla volta, sono riuscito a farlo ricredere e a portare a termine il lavoro tra le soddisfazioni sue e mie.

Mi è capitato, un paio di volte, di aver portato a termine i lavori ma di non essere completamente soddisfatto, anche se gli stessi erano realizzati senza alcun problema. Questo perché ho recepito, negli ultimi incontri avuti con il cliente, di non essere riuscito a concretizzare interamente le sue aspettative.

Pur apprezzando quanto realizzato, alla fine era rimasto con quel senso di incompiuto che mi ha lasciato con l’amaro in bocca e che mi ha fatto riflettere… quanto è importante entrare in sintonia con il cliente per fare in modo di sviluppare la stessa visione del progetto che si andrà a realizzare ed ottenere il risultato desiderato.

RIUSCIRE AD ENTRARE IN EMPATIA E FAR CRESCERE LA FIDUCIA TRA TE ED IL CLIENTE DEVE ESSERE UNO DEI TUOI OBIETTIVI.

Logicamente mi sono ripromesso di fare più attenzione nei lavori successivi, ma non è sufficiente. Occorre sviluppare quella sensibilità che ci consente di instaurare un rapporto sincero ed aperto verso i nostri clienti, in maniera tale da farli sentire coinvolti, pur mantenendo la nostra capacità decisionale. Chiaramente questo dovrà avvenire in maniera naturale e soprattutto dovrà essere un miglioramento genuino e non artefatto, fatto solo per accalappiare il cliente e portarlo dove vogliamo noi.

Non è serio e non è professionale, ma soprattutto non è etico e moralmente accettabile.

E tu come ti comporti con i tuoi clienti?